Правда ли, что ошибки в именах клиентов — это маркетинговая уловка Starbucks?

Многие посетители сети кофеен Starbucks знают, что её сотрудники иногда спрашивают имена посетителей и пишут их на кофейных стаканчиках. Порой они допускают в именах забавные ошибки. Ходит слух, что это делается намеренно: якобы таким образом компания повышает количество упоминаний бренда в соцсетях. Разбираемся, так ли это, на самом деле.

Этот слух гуляет по интернету уже много лет. Самые популярные публикации, распространяющие его, сделаны на английском языке. Однако и на русском его можно встретить достаточно часто. Об этом свидетельствуют популярные публикации в СМИ (1, 2, 3) и в социальных сетях: в Instagram, Facebook, Telegram, TikTok). Но правдив ли он?
Объясняют манипуляцию так: сотни людей ежедневно публикуют фотографии своих кофейных стаканчиков с исковерканными именами, чтобы посмешить друзей и подписчиков, а маркетологам Starbucks якобы только это и надо, у них растёт узнаваемость бренда и продажи. 

Откуда взялась эта идея?

Некоторые публикации ссылаются на интервью 2014 года, в котором неназванный бариста Starbucks действительно утверждает (ссылаясь на свою менеджерку, тоже не называемую по имени), что работники Starbucks используют ошибки в именах как инструмент маркетинга. Однако там не говорится, насколько эта практика поддерживается самой компанией.

Другие авторы публикаций (например, Lenta.ru) ссылаются на эксперимент, который якобы провели в 2016 году участники креативного проекта Super Deluxe из Лос-Анджелеса, ныне прекратившего существование. Видео об этом эксперименте и его итогах было опубликовано на YouTube и позднее удалено, однако сохранилось описание его содержания: женщина по имени Молли зашла в пять разных кофеен Starbucks и в каждой купила кофе, получив пять разных вариантов написания своего имени (в том числе Vanilli и даже Mommy). На основании этого авторы Super Deluxe (а вслед за ними СМИ и блогеры в разных странах) предположили, что компания может делать ошибки в именах намеренно.

Но надо понимать, что, во-первых, Super Deluxe был известен как сатирический и пародийный проект, и видео вполне могло быть постановочным, а во-вторых, даже если посчитать эксперимент достоверным, то и в этом случае он не доказывал бы, что искажение было намеренным и уж тем более что оно было результатом маркетинговой стратегии компании.

Что говорит сама сеть Starbucks?

В интернете в нескольких местах встречается упоминание одного комментария, сделанного представителем компании. Например, он приводится в гостевой колонке маркетолога и публициста Криса Матыщика на сайте Inc.com от 13 декабря 2016 года. Матыщик утверждает, что обратился в Starbucks за разъяснениями и получил ответ: “Мы никогда не просили и не предписывали нашим партнёрам по той или иной причине искажать имена наших посетителей”.

14 декабря 2016 года этот же комментарий был процитирован в статье на сайте glamour.com (без ссылки на Матыщика). 

Это же заявление слово в слово встречается в статье на сайте Thrillist, опубликованной в 29 декабря 2016 года (без ссылки на Матыщика или на Glamour). Однако в ней комментарий более развёрнутый, и тут приводятся ещё и другие слова представителя компании: “Писать имена на стаканах — это забавная традиция, которая появилась в результате общения работников и клиентов. Наши [бариста] стараются сделать все возможное, чтобы написать имена клиентов правильно, но иногда это бывает сложно”.

Похоже, пресс-релиз был отправлен в декабре 2016 года сразу нескольким изданиям, запросившим комментарий у Starbucks (скорее всего, после выхода видео Super Deluxe).

Этот комментарий Starbucks всплывал и позднее. Например, в статье 2023 года на сайте Mashed.com. 

Что говорят работники компании?

Некоторые пользователи интернета, представляющиеся работниками (или бывшими работниками) Starbucks, тоже утверждают, что никогда не получали инструкций коверкать имена. А среди причины ошибок они называют более обыденные: 

• в кофейнях бывает шумно и имена не всегда хорошо слышно 
• у многих имён бывает несколько вариантов написаний 
• порой ошибка может быть допущена из-за спешки
• у некоторых посетителей бывает не совсем понятный акцент 
• а также и работники Starbucks не всегда хорошо владеют языком той страны, где работают

Надо также иметь в виду, что Starbucks — один из крупнейших в мире работодателей.  В кофейнях этой торговой марки работают сотни тысяч человек по всему миру. А счёт бывшим работникам и вовсе идёт на миллионы (учитывая характерную для общепита текучку кадров и многолетнюю историю компании). А это значит, что если подобная инструкция когда-либо существовала, то она рано или поздно утекла бы в сеть, и множество бывших сотрудников этих кофеен подтверждали бы её существование. Но мы ничего подобного в сети не находим.

Таким образом, несмотря на то, что явление существует и даже, вероятно, добавляет популярности бренду, утверждение о том, что всё это хитрая сознательная маркетинговая стратегия Starbucks, скорее всего, ложное.

Фото на обложке: Unsplash.com

Скорее всего, неправда

Что означают наши вердикты?

Почитать по теме:

1. Правда ли, что адвокат Бейонсе выиграл судебный процесс по изъятию фото певицы из интернета?
2. Правда ли, что в Японии по закону размер продуктов должен строго совпадать с их изображением на упаковке?
3. Правда ли, что в США запрещена продажа «Kinder-сюрпризов»?